Qualidade & Satisfação

A Era da Qualidade no atendimento

O que estimula os clientes a voltarem a uma empresa???

- A qualidade dos produtos?

- O preço dos produtos?

- A forma de pagamento?

- O tratamento dado aos clientes por parte dos funcionários?

Todas as respostas são verdadeiras. Mas como podemos analisar no mercado atual, os fatores preço e qualidade dos produtos deixaram de ser um diferencial para tornar-se obrigação. E o que as empresas podem fazer para sobreviver nesta nova era? A resposta é a “qualidade no atendimento”. E este é o principal diferencial.

Tem-se falado muito em qualidade no atendimento, mas o que realmente significa qualidade? Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo a todas as suas necessidades. Partindo deste principio criaram-se novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas podemos destacar: ·

Satisfação: Suprir as necessidades do cliente.

Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca.

Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado.

Mesmo assim, alguns funcionários vêem o cliente como um adversário a ser abatido ou como um chato que deve ser “paparicado”. Essa postura ou pensamento nunca deve existir em uma empresa onde o principal parceiro é o cliente – esse é o princípio que deve reger todas as atitudes daqueles que prestam atendimento em uma empresa. Para tanto, é imprescindível que o funcionário esteja sempre atento à entrada de um cliente na Empresa e que, a partir daí, coloque em prática a abordagem adequada, buscando respeitar princípios básicos como atenciosidade, educação, postura, aparência, simpatia, empatia, saber ouvir, buscar resolução de seus problemas, tratar-lo pelo nome, não interromper sua fala, rebater a idéia do cliente, não discrimina-lo, dentre outros. Portando, podemos afirmar que a tendência do mercado futuro é que a concorrência fique cada vez mais acirrada e o cliente se tornar um fator escasso no mercado obrigando nossas empresas a lutar com unhas e dentes por aqueles que ainda restam buscando gerar cada vez mais benefícios aos clientes e valorizando o atendimento com qualidade. Sendo assim criemos esta filosofia agora para conseguirmos colher os frutos mais tarde.

Texto sugerido por: Rafaella Ibiapina

CAS – Senac Sobral